Nasze produkty
Bloki tematyczne
IV Kongres Contact Center
Wstęp
Doświadczenia 14 praktyków branży Contact Center!
W programie m.in :
- Zasady nawiązywania właściwych relacji z klientem: Christoph Lenk, Lego Consumer Services Europe; Joanna Kowalska-Rak, Polkomtel S.A.; Konrad Koper, Polska Telefonia Cyfrowa
- Systemy motywujące, zarządzanie kompetencjami, coaching — co najlepiej wpływa na efektywność pracownika Contact Center w opinii praktyków z: Avon Cosmetics Polska, Netia, Luxmed i Coface Poland
- Skuteczne rozwiązania w sferze integracji systemów teleinformatycznych przedstawi Krzysztof Kunik z DHL Express
- W jakim kierunku zmierza rynek usług CC oraz jak zmieniają się preferencje klienta? Odpowiedzi udzielą Paul Hopkins, easyJet; Piotr Dzięcioł, Bank Millennium; Jakub Kłoczewiak, Orange/TP; Celina Waleśkiewicz, Alior Bank; Marcin Kowalski, Link4
- Anna Kamińska z Toyota Bank Polska przedstawi zasady efektywnej współpracy z partnerem zewnętrznym w outsourcingu pełnym
Dlaczego warto wziąć udział:
Szanowni Państwo,
Contact Center w działalności firmy to nie tylko generowanie kosztów, ale przede wszystkim źródło znaczących przychodów. Pracownik, jego motywacja oraz dostosowanie oferty i usług do zmieniających się oczekiwań klienta to zasadnicze czynniki efektywnej działalności Contact Center. Najlepszym sposobem na podniesienie wydajności i skuteczności pracy całego przedsiębiorstwa jest poznanie cennych doświadczeń liderów branży Contact Center oraz porównanie ich z własnymi praktykami.
W tym roku już po raz czwarty mamy zaszczyt zaprosić do udziału w dorocznym Kongresie Contact Center, który na stałe wpisał się w kalendarz branżowy. Organizowane przez ECU Marketing spotkanie zyskało miano najciekawszego wydarzenia na rynku Contact Center w Polsce, a każda z kolejnych edycji Kongresu gromadzi grono cenionych i doświadczonych praktyków.
W tym roku, tylko u nas:
- będziecie Państwo uczestniczyć w jedynym spotkaniu, w trakcie którego praktycy przedstawią najskuteczniejsze metody w „miękkim” zarządzaniu Contact Center
- uzyskacie Państwo odpowiedź na pytanie jak centrum kosztów przekształcić w efektywne i sprawnie działające centrum profitów firmy
- eksperci z czołowych polskich i międzynarodowych firm wspólnie rozważą zagadnienie w jakim kierunku zmierza rynek usług Contact Center oraz jak sprostać jego wyzwaniom
- skorzystacie Państwo z niepowtarzalnej okazji do spotkania i dyskusji z ekspertami, uczestnicząc w najważniejszej w Polsce platformie wymiany cennych doświadczeń branży Contact Center.
Serdecznie zapraszam do udziału oraz liczę na spotkanie z Państwem w trakcie IV Kongresu Contact Center.
Justyna Piechocka
Project Manager
Kto powinien wziąć udział:
Do udziału w Kongresie zapraszamy Dyrektorów i Kierowników:
- Contact i Call Center
- Biura i Działów Obsługi Klienta
- IT
- Marketingu, Sprzedaży
- Zarządzania Produktem
- Badań i Rozwoju
- Komunikacji z Klientem
- Key Account Management
Oraz przedstawicieli firm:
- Oferujących usługi typu contact i call center
- Dostarczających rozwiązania technologiczne i wspomagające efektywność pracy
- Doradczych
Serdecznie zapraszam Państwa do udziału w Kongresie
Justyna Piechocka - Project Manager
Szczegółowe informacje:
tel.(22) 333 97 77
fax.(22) 333 97 78
e-mail: info@informedia-poland.com
Zapraszamy do współpracy w zakresie Promocji, Reklamy, Sponsoringu:
Dział Sponsoringu
tel.(22) 333 97 87
fax.(22) 333 97 78
e-mail: sponsoring@informedia-poland.com
Wszelkie Państwa uwagi przekażemy konkretnym prelegentom.
Każdy uczestnik otrzyma imienny certyfikat potwierdzający udział
Wszystkie treści zawarte w programie Kongresu stanowią własność Informedia Polska Sp. z o.o. oraz powiązanych z nią podmiotów. O ile Organizator nie postanowi inaczej, nie wolno żadnych materiałów stanowiących własność Informedia Polska odtwarzać, wykorzystywać, tworzyć pochodnych prac na bazie materiałów umieszczonych w programie, ani też ponownie ich publikować, zamieszczać w innych materiałach czy też w jakikolwiek inny sposób rozpowszechniać bez uprzedniej pisemnej zgody Informedia Polska.
Program
17.11.2009, wtorek
| 09.30-10.00 | Rejestracja, poranna kawa i przywitanie uczestników |  |
| PRACOWNIK CC — KLIENT |
| 10.00-10.50 | Relationship between effective staff engagement and delivering a premium consumer experience, based on the contact centres of Lego Christoph Lenk, Training and Development Manager, Lego Consumer Services - Europe
|
| 10.50-11.35 | Budowanie lojalności klientów na poziomie Contact Center Konrad Koper, Zastępca Dyrektora Departamentu Obsługi Klienta, Polska Telefonia Cyfrowa
|
| 11.35-11.55 | Przerwa na kawę |  |
| 11.55-12.40 | Jak dbać i jak podnosić jakość obsługi klienta w CC Joanna Kowalska-Rak, Kierownik Działu ds. Jakości,
|
| ORGANIZACJA EFEKTYWNEGO CONTACT CENTER |
| 12.40-13.25 | Coaching, rozmowy motywujące — co przynosi najlepsze efekty w działaniu Magdalena Kosmala, Kierownik Call Center i Biura Obsługi Klienta, Centrum Medyczne Luxmed
|
| 13.25-14.00 | SOCIAL MEDIA (e-business) Paul Hopkins, Head of Customer Experience, easyJet
|
| 14.00-15.00 | Lunch |  |
| 15.00-15.40 | Rozwój kluczowych kompetencji pracowników CC poprzez efektywny system motywacji i szkoleń Case study Coface Poland Beata Molska, Dyrektor ds. Personalnych, Coface Poland
|
| 15.40-16.20 | Optymalizacja pracy call center w czasach kryzysu Edyta Olczak, Dyrektor Działu Zarządzania Efektywnością Obsługi Klienta, Netia
|
| 16.20-16.30 | Przerwa na kawę | |
| 16.30-17.00 | Jak wpłynąć na efektywność i chęć pozostania pracowników w firmie Marzena Biernat, Manager Centrum Kontaktu, Avon Cosmetics Polska
|
| 17.00 | Zakończenie |  |
18.11.2009, środa
| 09.30-10.00 | Rejestracja, poranna kawa i przywitanie uczestników | |
| W JAKIM KIERUNKU ZMIERZA RYNEK USŁUG CONTACT CENTER |
| 10.00-10.45 | Integracja systemów teleinformatycznych —jak skutecznie zorganizować jednoczesną obsługę Internetu i telefonu Krzysztof Kunik, Dyrektor Contact Center, DHL Express Poland |
| 10.45-11.30 | Jak przekształcić Call Center w Telefoniczne Centrum Zysku Piotr Dzięcioł, Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Bank Millennium |
| 11.30-12.15 | Contact Center jako narzędzie poprawy doświadczeń Klientów Jakub Kłoczewiak, Dyrektor Pionu Obsługi Posprzedażowej, PTK Centertel/TP
|
| 12.15-12.30 | Przerwa na kawę | |
| CONTACT CENTER W E-BIZNESIE |
| 12.30-13.15 | Jak zmienia się klient CC — jak dostosować ofertę, usługi do jego oczekiwań, czym różni się klient obsługiwany telefonicznie od obsługiwanego przez Internet Celina Waleśkiewicz, Alior Bank, Dyrektor Departamentu Kanałów Elektronicznych
|
| 13.15-14.00 | Contact Center w e-biznesie - konieczne wsparcie czy niepotrzebna alternatywa Marcin Kowalski, Dyrektor Departamentu Obsługi Polis i Składki, Link4
|
| 14.00-15.00 | Lunch | |
| OUTSOURCING — PEŁNY CZY CZĘŚCIOWY |
| 15.00-15.45 | Zasady współpracy z partnerem zewnętrznym - jak prowadzić akcje telemarketingowe case study na podstawie doświadczeń Toyota Bank Polska i Mellon Anna Kamińska, Zastępca Dyrektora Sprzedaży Bezpośredniej, Toyota Bank Polska
|
| 15.45-16.30 | Umowy outsourcingowe — podstawowe zagadnienia prawne Bartosz Tomaszewski, Prawnik, Baker&McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy
|
| 16.30 | Zakończenie Kongresu i wręczenie certyfikatów |  |
Prelegenci
Goście Specjalni:
 |
Christoph Lenk - Training and Development Manager, Lego Consumer Services Europe  W roku 1994, po uzyskaniu tytułu magistra, rozpoczął pracę w Londynie. Od ponad 10 lat pracuje w branży contact center, w której pełnił stanowiska Doradcy, Lidera Zespołu, Trenera oraz Managera Zarządzającego. Od roku 2002 związany jest z firmą LEGO, w której w ostatnich 5 latach wdrożył system szkoleń i rozwoju. He obtained an MA in English and German in 1994 and moved to London the same year. He has worked in the contact centre industry for over 10 years acting as Advisor, Team Leader, Operations Manager and Trainer. He joined LEGO in 2002 and has shaped the learning and development culture for the last five years. |
| Paul Hopkins - Head of Customer Experience, easyJet Ekspert w zakresie Customer Experience, obecnie pracujący dla easyJet największej linii lotniczej w Wielkiej Brytanii pod względem liczby pasażerów (40 mln osób rocznie) i czwartej co do wielkości w Europie. Posiada wieloletnie doświadczenie w zakresie obsługi klienta, m.in. w wielokanałowych contact centers. Specjalizuje się w budowaniu długofalowej lojalności klientów, udoskonalaniu procesów / RCA oraz wspieraniu zaangażowania pracowników. A Customer Experience professional currently working for easyJet; the UK’s largest airline by passenger numbers (40 million people p.a.) and the fourth largest in Europe. Having many years experience within the customer service arena, mostly within the multichannel contact centers. Specializing in establishing long term customer loyalty, process improvement / root cause analysis (RCA) and employee engagement. |
Prelegenci Kongresu:
 |
Magdalena Kosmala - Kierownik Contact Center i Biura Obsługi Klienta, Centrum Medyczne Luxmed Z branżą contact center związana od 6 lat. Doświadczenie zawodowe zdobywała m.in. w PTK Centertel, gdzie zarządzała 200 osobowym zespołem outsourcingowym w Biurze Obsługi Klienta Indywidualnego. W 2007 r. rozpoczęła współpracę z Centrum Medycznym Luxmed, stwarzając od podstaw call center, a następnie przekształcając je w contact center. Odpowiada za proces obsługi Klienta w Centrum Medycznym Luxmed oraz koordynuje prace sekcji informatycznej w obszarze komunikacji wewnętrznej. |
 |
Joanna Kowalska-Rak - Kierownik Działu ds. Jakości, Polkomtel S.A. Odpowiedzialna za jakość obsługi w centrach telefonicznych. Brała udział w międzydepratamentalnych projektach mających na celu podniesienie satysfakcji z jakości obsługi. Aktualnie, oprócz monitorowania pracy konsultantów w Pionie Operacyjnym, odpowiedzialna jest za różnego rodzaju badania satysfakcji Klientów oraz wypracowywanie i wdrażanie rozwiązań wpływających na zadowolenie klientów z obsługi. |
 |
Beata Molska - Dyrektor Personalny Coface Poland Jest trenerem, psychologiem biznesu oraz certyfikowanym coachem (ICC). Swoją karierę zawodową rozpoczynała jako przedstawiciel bankowy i doradca klienta (Citibank/Fortis Bank), zajmując się obsługą zarówno klientów detalicznych, jak i przedsiębiorstw. Przez kilka lat zarządzała zespołem handlowców i działów obsługi klienta. Następnie ponad 4 lata pracowała jako ekspert/kierownik w działach HR w firmach z branży finansowej (banki, korporacje finansowe). Przez 2 lata kierowała Działem Szkoleń, a następnie Działem Zarządzania Zasobami Ludzkimi jako HR Manager w ING Commercial Finance Polska S.A. Od września 2007 jest Dyrektorem Personalnym grupy Coface Poland, gdzie odpowiada za strategię personalną i rozwój pracowników wszystkich spółek grupy Coface w Polsce. |
 |
Konrad Koper - Zastępca Dyrektora Departamentu Telefonicznej Obsługi Klienta, Polska Telefonia Cyfrowa Odpowiedzialny za telefoniczną obsługę klientów Ery oraz strategiczny rozwój call center. Członek wielu ogólnofirmowych i międzynarodowych grup projektowych. Od 2000 r. związany z Departamentem Strukturalnym Obsługi Klienta w PTC, gdzie początkowo pracował na stanowisku Call Center Managera. Wcześniej pracował w Call Center Poland. |
 |
Edyta Olczak - Dyrektor Działu Zarządzania Efektywnością Obsługi Klienta, NETIA S.A. Odpowiada za realizację głównych celów cross-funkcyjnych w Pionie Obsługi Klienta Netii: dosprzedaż, zwiększanie produktywności, usprawnienia procesów oraz minimalizację churnu i zwiększanie lojalności klientów. Wcześniej kierowała operacyjnie wewnętrznym Contact Center Netii, gdzie między innymi współpracowała przy wdrożeniu systemu CRM w Obsłudze Klienta. Od ponad 10 lat związana z zarządzeniem biznesem typu call center obejmującym zarówno tworzenie nowych lokalizacji, jak i rozwój już istniejących. Pierwsze doświadczenia zdobywała w Pepsico Poland zarządzając restauracjami Pizza HUT oraz kierując Opening Team na potrzeby nowych restauracji. |
| Piotr Dzięcioł - Dyrektor Departamentu Bankowości Bezpośredniej, Millennium Bank Od 10 lat związany z branżą Contact Center. Wcześniej w TP S.A. zajmował się wdrażaniem telefonicznej obsługi dla 8 mln klientów. Aktualnie odpowiedzialny za zarządzanie nowoczesnymi formami bankowości bezpośredniej: tworzenie strategii sprzedaży, pozyskiwanie nowych klientów bankowości bezpośredniej, tworzenie standardów operacyjnych oraz analiza rynku i konkurencji w tym zakresie. |
 |
Anna Kamińska - Zastępca Dyrektora Sprzedaży Bezpośredniej, Toyota Bank Polska Odpowiedzialna za jakość obsługi klientów bankowych i sprzedaż produktów detalicznych zarówno w ramach banku, jak i przez dostawców zewnętrznych. Poprzednio w Raiffeisen Bank Polska S.A. na stanowisku Dyrektora Departamentu Bankowości Bezpośredniej. Ukończony Wydział Handlu Zagranicznego warszawskiej SGH, absolwentka EMBA University of Illinois, praktyczne doświadczenie i certyfikat Black Belt Six Sigma. |
 |
Celina Waleśkiewicz - Dyrektor Departamentu Kanałów Elektronicznych, Alior Bank S.A. Z bankowością elektroniczną związana od początku swojej kariery zawodowej. Od 2007 r. zaangażowana w projekt tworzenia nowego banku. Odpowiedzialna za sformułowanie wymagań biznesowych i wdrożenie kanałów elektronicznych zintegrowanych z platformą oddziałową, w tym za stworzenie od podstaw bankowego Call Center. Zakres projektu obejmował m.in.: zaplanowanie zasobów ludzkich, rekrutację i szkolenia, wybór rozwiązania wspierającego pracę konsultantów, jego wdrożenie i testy. Wcześniej na stanowisku Dyrektora Departamentu e-Banku w Banku BPH, nadzorowała m.in. wdrożenie i rozwój systemu internetowego. Posiada bogate doświadczenie w zarządzaniu projektami. Na koncie sukcesów ma również wdrożenie w BPH nowoczesnego rozwiązania CRM wspierającego proces sprzedaży produktów i usług w oddziałach Banku. |
 |
Marzena Biernat - Manager Działu Obsługi Klienta, Avon Cosmetics Polska Od kilkunastu lat pracuje w obszarze obsługi klienta, od obsługi zamówień po obsługę kontaktów z klientami, obecnie na stanowisku Managera Działu Obsługi Klienta w Avon Cosmetics Polska. Brała udział w wielu projektach związanych z reorganizacją i zwiększeniem efektywności procesów operacyjnych w obszarze obsługi klienta. |
 |
Bartosz Tomaszewski - Aplikant Radcowski, Baker & McKenzie Gruszczyński i Wspólnicy Specjalizuje się w umowach z dziedziny outsourcingu, technologii informatycznych, doradztwie w zakresie prawa własności intelektualnej. Skutecznie doradzał klientom z sektora IT, finansowego, logistyki oraz branży FMCG w zakresie zawierania umów outsourcingowych, zarządzania tymi umowami ich renegocjacją oraz możliwością rozwiązania zawartych już umów. |
 |
Krzysztof Kunik - Dyrektor Contact Center, DHL Express Poland Od ponad 8 lat związany z branżą komunikacji elektronicznej. W 2007 r. objął stanowisko dyrektora DHL Contact Center. Z sukcesem przeprowadził projekt otwarcia Contact Center, teraz odpowiada za sprawne jego funkcjonowanie. Przed podjęciem pracy w DHL Express, w latach 2001-2004, pełnił funkcję dyrektora Contact Center TP Internet, gdzie odpowiadał za realizację projektu otwarcia call center i jego funkcjonowanie. Contact Center TPI świadczyło min. wsparcie techniczne klientom ADSL TP SA oraz obsługę klientów Canal+. W latach 2005-2006 zarządzał w Telefonice O2 Czech Republic (dawniej Český Telecom) contact center wsparcia technicznego dla rynku masowego (Fix Phone, ADSL i IPTV). |
 |
Marcin Kowalski - Dyrektor Departamenu Obsługi Polis i Składki, Link4 W Link4 wraz z prawie stu osobowym zespołem odpowiada za rozliczenia z klientami, a także telefoniczną oraz elektroniczną obsługę posprzedażową klientów. Do ostatnich sukcesów zawodowych zalicza trzecie w kraju i pierwsze na polskim rynku ubezpieczeń wdrożenie płatności EBPP „Bilix” oraz uruchomienie kanału kontaktu z klientami przez Chat biznesowy. Wcześniej przez 5 lat począwszy od stanowiska specjalisty do kierującego projektami pracował w Credit Suisse Life & Pension. |
 |
Jakub Kłoczewiak - Dyrektor Pionu Obsługi Posprzedażowej, PTK Centertel/TP Zaczynał karierę w 1993 r. w Dziale Obsługi Klienta Banku PKO BP, od 14 lat związany z organizacjami międzynarodowymi (Pernod Ricard, FT Group). W TP pracuje od 2002, od 2007 odpowiada za obsługę klientów TP i Orange, zarządzając Pionem Obsługi Posprzedażowej TP i Pionem Obsługi Klientów PTK Centertel. Absolwent SGH (Finanse i Bankowość), w 2008 zdobył tytuł Executive MBA College of Business University of Illinois. |
Warunki uczestnictwa
Warunki uczestnictwa:
- Koszt uczestnictwa jednej osoby w Kongresie wynosi 3295 PLN + 22%VAT przy rejestracji do 30 października 2009,
3795 PLN + 22%VAT przy rejestracji po 30 października 2009 - Cena obejmuje prelekcje, materiały konferencyjne, przerwy kawowe oraz lunch.
- Przesłanie do Informedia Polska faxem lub pocztą elektroniczną, wypełnionego i podpisanego formularza zgłoszeniowego, stanowi zawarcie wiążącej umowy pomiędzy zgłaszającym a Informedia Polska. Faktura pro forma jest standardowo wystawiana i wysyłana faxem po otrzymaniu formularza zgłoszeniowego.
- Prosimy o dokonanie wpłaty w terminie 14 dni od wysłania zgłoszenia, ale nie później niż przed rozpoczęciem Kongresu.
- Wpłaty należy dokonać na konto:
FORTIS BANK POLSKA SA,
ul. Suwak 3,Warszawa
PL 94 1600 1127 0003 0123 0355 2001 - Rezygnację z udziału należy przesyłać listem poleconym na adres organizatora.
- W przypadku rezygnacji do 30 października 2009 obciążymy Państwa opłatą administracyjną w wysokości 450 PLN + 22%VAT.
- W przypadku rezygnacji po 30 października 2009 pobierane jest 100% opłaty za udział.
- Nieodwołanie zgłoszenia i niewzięcie udziału w Kongresie powoduje obciążenie pełnymi kosztami udziału.
- Niedokonanie wpłaty nie jest jednoznaczne z rezygnacją z udziału.
- Zamiast zgłoszonej osoby w Kongresie może wziąć udział inny pracownik firmy.
- Organizator zastrzega sobie prawo do zmian w programie oraz do odwołania kongresu.
Zarejestruj się
Pobierz formularz PDF
| Rezerwacja:
Jeżeli jesteście Państwo zainteresowani rezerwacją miejsca (z uwagi na ich ograniczoną liczbę) w wybranym wydarzeniu, prosimy wypełnić poniższy formularz. |
Tak, chcę zarezerwować miejsce w wydarzeniu "IV Kongres Contact Center" (17-18 listopada 2009) w cenie 3295 PLN + VAT przy rez. do 30.10, po 30.10 3795 PLN + VAT
Sponsor Brązowy:
Patroni Medialni:
